Lead Technician - Bilingual

Req ID: 320144 

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We are currently seeking a Lead Technician - Bilingual to join our team in Montreal, Quebec (CA-QC), Canada (CA).

Superviseur du support informatique– Montréal (Québec)

Le Superviseur du support informatique est le principal expert en la matière technique pour le campus et les techniciens de NTTD. Il assurera le soutien des capacités techniques des techniciens sur le terrain et les améliorera. Il assurera aussi le leadership et la planification stratégiques pour le soutien technique des appareils des utilisateurs finaux des clients et effectuera des analyses détaillées des causes fondamentales des résultats sur la satisfaction et l’insatisfaction de la clientèle.

** Bilinguisme (français/anglais) requis.

Principales responsabilités :

• Être responsable de l’assurance qualité sur place, de la formation technique et du soutien spécialisé. 
• Assurer la coordination avec l’équipe technique du client pour toutes les mises à jour techniques/environnementales.
• Exécuter des tâches complexes sur le terrain.
• Établir les priorités des exigences quotidiennes de soutien bureautique par l’intermédiaire de l’outil de gestion des services en technologie de l’information afin de respecter les ententes de niveau de service établies.
• Fournir des directives quotidiennes à l’équipe régionale des services sur le terrain.
• Évaluer les capacités techniques de l’équipe des services sur le terrain et formuler des recommandations pertinentes.
• Animer des séances de formation pour assurer le maintien des capacités du personnel technique.
• Utiliser les normes de l’Information Technology Infrastructure Library (ITIL) pour la gestion des incidents, des demandes, de la configuration, des changements et des problèmes.
• Collaborer avec l’équipe de gestionnaires de la prestation et de la gestion des services en vue de l’amélioration continue.
• Avoir les connaissances pour fournir du soutien et de la formation concernant les logiciels de base (MS Windows, Windows 7, MS Office et antivirus d’entreprise) ainsi que les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portatifs, les imprimantes et les tablettes.
• Participer à des formations en TI, au besoin, pour résoudre les problèmes techniques que NTTD prend en charge.
• Traiter les recours hiérarchiques des membres de l’équipe NTTD et des intermédiaires qui sont présentés au technicien principal aux fins de résolution.
• Fournir du mentorat, de la formation et des directives sur le dépannage et le diagnostic à tous les autres techniciens des services sur le terrain.
• Analyser des problèmes modérément complexes à complexes et prendre des mesures correctives.
• Participer à tous les tests de compatibilité avant la mise en œuvre des nouvelles images.
• Fournir une formation polyvalente aux membres de l’équipe et assurer le transfert de connaissances entre ceux-ci.
• Aider à créer des procédures de soutien, des lignes directrices d’installation et des procédures d’élimination, et confirmer que tout le monde suit les processus documentés.
• Être disponible en tout temps pour soutenir les autres membres de l’équipe NTTD ou les clients lorsqu’il y a un billet pour un problème de gravité élevée.

Compétences et expérience hautement privilégiées :

• Au moins 4 ans d’expérience combinée de la direction et du soutien sur place.
• Au moins 4 ans d’expérience du soutien bureautique (ordinateurs personnels et Apple, et systèmes d’exploitation MS Windows et Apple).
• Expérience en leadership (capacité à mentorer et à diriger une équipe de 10 à 14 techniciens).
  • Gestion du rendement (mesures individuelles et d’équipe).
  • Gestion des activités.
  • Formation efficace de l’équipe.
• Certification ITIL ou formation ITIL antérieure, de préférence.
• Expérience pratique du soutien bureautique ou technique.
• Compétences de base en dépannage de réseau et compréhension du protocole TCP/IP.
• Compétences en dépannage et en configuration d’imprimante réseau.
• Connaissance des services Active Directory.
• Expérience de l’accès à distance et du soutien des postes de travail de clients.
• Expérience de l’utilisation d’outils informatiques pour les services sur le terrain.
• Connaissance des systèmes d’exploitation MS Windows 7 et 8 et capacité à fournir du soutien.
• Capacité à fournir du soutien pour la suite MS Office et Outlook.
• Solides compétences en service à la clientèle, en communication écrite et verbale, en documentation et au téléphone.
• Capacité à communiquer des idées et de possibles solutions à l’équipe.
• Capacité à communiquer des questions complexes ou des renseignements stratégiques de manière conviviale.

This Desktop Support Supervisor is the primary technical Subject Matter Expert(SME)for NTTD Campus and Technicians.  This Desktop Support Supervisor will support and enhances the technical capabilities of the Field Technicians. This Lead will provide strategic leadership and planning for technical support of Client end user devices, and perform detailed Root Cause Analysis on CSAT & DSAT results.

**Bilingual French/English Required

Key Responsibilities:

• Responsible for onsite quality assurance, technical field training, and SME support 
• Coordinates with Client Engineering Team on all technical / environmental updates
• Performs complex field jobs
• Prioritize assigned day-to-day desktop support requirements via ITSM Tool  in order to meet established service level agreements
• Provides daily direction to Regional Field Service Team
• Assess the Technical Capabilities of Field Service Team and makes pertinent recommendations
• Conducts Training Sessions to maintain technical staff capabilities
• Utilizes ITIL standards for Incident, request, configuration, change and problem management
• Works with the service management and delivery manger team for continuous improvement
• Knowledge to provide support and training for core software( MS Windows, Windows 7, MS Office, and Enterprise Anti-Virus) and hardware support and training for desktop, laptop, printers, and tablets
• Participates in IT class when necessary for troubleshooting technical issues that NTTD supports
• Handles escalations from NTTD team members and Intermediates brought to lead technician for resolution
• Provide mentoring, training and guidance about troubleshooting and diagnosis to all other field service technicians
• Analyzes moderately complex to complex problems and takes corrective action
• Participate in all compatibility testing prior to rollout of any new image
• Provide cross training and knowledge transfer amongst team members
• Assist in creating support procedures, installation guidelines and disposal procedures and confirm all following all documented processes
• Accessible 24/7 for support services for other NTTD team members and/or customer in the event of a high severity ticket

Highly Preferred Skills and Experience:

• 4+ years experience of combination of deskside support and lead experience
• 4+ years desktop support including both PC and Apple hardware, Apple and MS Windows operating systems
• Leadership experience - Must be able to mentor and lead a team of 10 to 14 technicians
  • Performance management ( individual and team based metrics)
  • Operation management
  • Effective Team Training
• Prefer someone with ITIL certification or previous ITIL training
• Hands on Desktop / Technical support background
• Basic network troubleshooting skills and understanding of TCP/IP
• Network printer configuration and troubleshooting skills
• Familiarity with Active Directory services
• Experience with remote access and client workstation support
• Experience with IT Field Services tools
• Knowledgeable and the ability to support MS Windows 7 and 8  operating systems
• Knowledgeable in supporting MS Office Suite and Outlook
• Strong customer service, written and verbal communication, documentation, and telephone skills
• Must be able to communicate ideas and potential solutions to the team
• Ability to communicate complex issues or strategic information in a customer friendly manner

#LI-MIWS

#INDICS

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